VRT–Klantendienst en nieuwsombudsman: ‘We hebben de impact van de coronapandemie sterk gevoeld in het aantal vragen en klachten in 2020’.

De coronapandemie had een groot aandeel in de stijging van het aantal vragen en klachten bij de klantendienst van de VRT. Dat stelt klachtencoördinator Anabel Coremans vast ​ op basis van het klachtenrapport van 2020. Zo was bijna 10% van het totale aantal contactnames een rechtstreeks gevolg van de coronacrisis. Bij de VRT–klantendienst merkte men bijvoorbeeld dat andere gevoeligheden de kop opstaken. Bepaalde emoties zoals angst, frustratie of eenzaamheid speelden daarbij mogelijk een rol. Deze emoties hadden een invloed op hoe het aanbod binnenkwam in de huiskamers. Sommige kijkers gaven aan dat bepaalde programma’s die al jarenlang worden uitgezonden tijdens de pandemie toch zwaarder doorwegen dan anders. Het gaat hier bijvoorbeeld over Kinderziekenhuis 24/7, Spoed 24/7 of documentaires zoals over Tsjernobyl. Anderen lieten weten dat er naar hun mening te veel negatief nieuws werd gedeeld en vroegen om meer positief nieuws. De stijging is daarom enerzijds een weerspiegeling van hoe mediagebruikers ons aanbod ervoeren. Anderzijds biedt het ook een blik op het algemene welzijn van de gemiddelde Vlaming tijdens deze periode.

In totaal gingen meer dan 2200 dossiers in 2020 over de coronapandemie. Dit zijn zeker niet enkel klachten. Door de verschillende lockdowns kreeg het begrip ‘vrijetijdsindeling’ plots een heel andere vorm. Er stroomden zeer veel suggesties binnen, gaande van mogelijke films of reeksen tot ideeën voor nieuwe programma’s of wijzigingen in de huidige programmering. Ook heel wat mediagebruikers maakten felicitaties over. De publieke omroep is een grote bron van informatie voor de Vlaming, als gevolg hiervan kreeg de VRT – klantendienst heel wat vragen die eigenlijk bestemd waren voor de overheid en bevoegde instanties. Ook reacties van onbegrip, verwarring of angst over nieuwe maatregelen of versoepelingen bereikten de VRT. De maatregelen die VRT zelf nam om producties veilig te laten verlopen resulteerden ook in verschillende vragen en klachten. Mediagebruikers waren bijvoorbeeld verontwaardigd dat Ben Crabbé kandidaten nog steeds een hand gaf bij de start van de eerste golf. Tijdens de tweede golf was een andere vorm van verontwaardiging voelbaar. Mediagebruikers hadden nog steeds aandacht voor het naleven van de maatregelen, maar kregen het moeilijk met programma’s waarin zaken werden getoond die voor de kijkers zelf niet meer mogelijk waren, zoals bijvoorbeeld in Vrede op aarde. Een soortgelijk gevoel werd ook duidelijk wanneer het over de kapsels van onze schermgezichten ging.

We zien ook een indirect effect van corona op het kijk- en luistergedrag. Zo waren er beduidend minder vragen en klachten over sport in 2020 dan in 2019 en 2018. In tegenstelling tot wat sportliefhebbers van 2020 hadden verwacht, was het geen druk sportjaar: geen Olympische Spelen, geen Europees kampioenschap voetbal of andere grote toernooien. Dat is vanzelfsprekend zichtbaar in de cijfers. Mediagebruikers vonden daarnaast wel massaal hun weg naar VRT NU. Dat is geen verrassing, want het gratis online platform was voor steeds meer mensen een belangrijke manier om programma’s van de VRT-merken te bekijken. Eind 2020 hadden al 3.108.574 mensen een account aangemaakt en overschreed de app de kaap van een miljoen downloads (1.133.399). Tot slot zijn er enkele specifieke gebeurtenissen, zoals de negende aflevering van First dates waarin één van de deelneemsters racistische uitspraken deed over haar date, de vernieuwde radioapps en gewijzigde programmeringen die hebben bijgedragen aan deze stijging.

Ook de nieuwsombudsman, verantwoordelijk voor alle nieuws – en duidingsprogramma’s, werd in 2020 overspoeld met mails. Daar waren verhoudingsgewijs minder klachten bij maar wel heel veel vragen en getuigenissen over de coronacrisis en de coronaregels. Het waren er zo veel dat niet elke mail individueel beantwoord kon worden, maar in de overgrote meerderheid van de gevallen is dat wel degelijk nog gelukt. Heel wat mailers gaven ook uitdrukkelijk aan dat ze grote waardering hadden voor het werk van de openbare omroep.

De redactie heeft daarop besloten om een knop “hebt u een vraag” toe te voegen onderaan elk artikel. Die vragen worden niet individueel beantwoord, maar ze worden elke dag verspreid op de nieuwsredactie. De nieuwsredactie neemt de vragen mee in haar dagelijkse werk en op gezette tijden verschijnen er ook artikels waarin, onder de titel “antwoord op uw vragen”, wordt ingegaan op de kwesties die het meest aan bod kwamen in de mails van het publiek.

Tijdens de corona-epidemie heeft VRT NWS ook geïnvesteerd in een betere moderatie op haar sociale media. Ook daar worden vragen die via direct message worden gesteld, nu actiever beantwoord. Een meer actieve moderatie kwam ook de toon en sfeer van het debat op onder meer de Facebookpagina van VRT NWS ten goede.