Skip to Content
VRT–Klantendienst en nieuwsombudsman: ‘We hebben de impact van de coronapandemie sterk gevoeld in het aantal vragen en klachten in 2020’.

VRT–Klantendienst en nieuwsombudsman: ‘We hebben de impact van de coronapandemie sterk gevoeld in het aantal vragen en klachten in 2020’.

De VRT – klantendienst werd 31.580 keer gecontacteerd in 2020. Dit is een toename van zo’n 8.84% ten opzichte van 2019.

De coronapandemie had een groot aandeel in de stijging van het aantal vragen en klachten bij de klantendienst van de VRT. Dat stelt klachtencoördinator Anabel Coremans vast  op basis van het klachtenrapport van 2020. Zo was bijna 10% van het totale aantal contactnames een rechtstreeks gevolg van de coronacrisis. Bij de VRT–klantendienst merkte men bijvoorbeeld dat andere gevoeligheden de kop opstaken. Bepaalde emoties zoals angst, frustratie of eenzaamheid speelden daarbij mogelijk een rol. Deze emoties hadden een invloed op hoe het aanbod binnenkwam in de huiskamers. Sommige kijkers gaven aan dat bepaalde programma’s die al jarenlang worden uitgezonden tijdens de pandemie toch zwaarder doorwegen dan anders. Het gaat hier bijvoorbeeld over Kinderziekenhuis 24/7, Spoed 24/7 of documentaires zoals over Tsjernobyl. Anderen lieten weten dat er naar hun mening te veel negatief nieuws werd gedeeld en vroegen om meer positief nieuws. De stijging is daarom enerzijds een weerspiegeling van hoe mediagebruikers ons aanbod ervoeren. Anderzijds biedt het ook een blik op het algemene welzijn van de gemiddelde Vlaming tijdens deze periode.

In totaal gingen meer dan 2200 dossiers in 2020 over de coronapandemie. Dit zijn zeker niet enkel klachten. Door de verschillende lockdowns kreeg het begrip ‘vrijetijdsindeling’ plots een heel andere vorm. Er stroomden zeer veel suggesties binnen, gaande van mogelijke films of reeksen tot ideeën voor nieuwe programma’s of wijzigingen in de huidige programmering. Ook heel wat mediagebruikers maakten felicitaties over. De publieke omroep is een grote bron van informatie voor de Vlaming, als gevolg hiervan kreeg de VRT – klantendienst heel wat vragen die eigenlijk bestemd waren voor de overheid en bevoegde instanties. Ook reacties van onbegrip, verwarring of angst over nieuwe maatregelen of versoepelingen bereikten de VRT. De maatregelen die VRT zelf nam om producties veilig te laten verlopen resulteerden ook in verschillende vragen en klachten. Mediagebruikers waren bijvoorbeeld verontwaardigd dat Ben Crabbé kandidaten nog steeds een hand gaf bij de start van de eerste golf. Tijdens de tweede golf was een andere vorm van verontwaardiging voelbaar. Mediagebruikers hadden nog steeds aandacht voor het naleven van de maatregelen, maar kregen het moeilijk met programma’s waarin zaken werden getoond die voor de kijkers zelf niet meer mogelijk waren, zoals bijvoorbeeld in Vrede op aarde. Een soortgelijk gevoel werd ook duidelijk wanneer het over de kapsels van onze schermgezichten ging.

We zien ook een indirect effect van corona op het kijk- en luistergedrag. Zo waren er beduidend minder vragen en klachten over sport in 2020 dan in 2019 en 2018. In tegenstelling tot wat sportliefhebbers van 2020 hadden verwacht, was het geen druk sportjaar: geen Olympische Spelen, geen Europees kampioenschap voetbal of andere grote toernooien. Dat is vanzelfsprekend zichtbaar in de cijfers. Mediagebruikers vonden daarnaast wel massaal hun weg naar VRT NU. Dat is geen verrassing, want het gratis online platform was voor steeds meer mensen een belangrijke manier om programma’s van de VRT-merken te bekijken. Eind 2020 hadden al 3.108.574 mensen een account aangemaakt en overschreed de app de kaap van een miljoen downloads (1.133.399). Tot slot zijn er enkele specifieke gebeurtenissen, zoals de negende aflevering van First dates waarin één van de deelneemsters racistische uitspraken deed over haar date, de vernieuwde radioapps en gewijzigde programmeringen die hebben bijgedragen aan deze stijging.

Ook de nieuwsombudsman, verantwoordelijk voor alle nieuws – en duidingsprogramma’s, werd in 2020 overspoeld met mails. Daar waren verhoudingsgewijs minder klachten bij maar wel heel veel vragen en getuigenissen over de coronacrisis en de coronaregels. Het waren er zo veel dat niet elke mail individueel beantwoord kon worden, maar in de overgrote meerderheid van de gevallen is dat wel degelijk nog gelukt. Heel wat mailers gaven ook uitdrukkelijk aan dat ze grote waardering hadden voor het werk van de openbare omroep.

De redactie heeft daarop besloten om een knop “hebt u een vraag” toe te voegen onderaan elk artikel. Die vragen worden niet individueel beantwoord, maar ze worden elke dag verspreid op de nieuwsredactie. De nieuwsredactie neemt de vragen mee in haar dagelijkse werk en op gezette tijden verschijnen er ook artikels waarin, onder de titel “antwoord op uw vragen”, wordt ingegaan op de kwesties die het meest aan bod kwamen in de mails van het publiek.

Tijdens de corona-epidemie heeft VRT NWS ook geïnvesteerd in een betere moderatie op haar sociale media. Ook daar worden vragen die via direct message worden gesteld, nu actiever beantwoord. Een meer actieve moderatie kwam ook de toon en sfeer van het debat op onder meer de Facebookpagina van VRT NWS ten goede.

 

Klachtencoördinator Anabel Coremans (c) VRT
Klachtencoördinator Anabel Coremans (c) VRT
Nieuwsombudsman Tim Pauwels (c) VRT
Nieuwsombudsman Tim Pauwels (c) VRT
(c) VRT
(c) VRT

 

Over Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie

De Vlaamse publieke omroep VRT informeert, inspireert en verbindt alle Vlamingen in al hun eigenheid en diversiteit. De VRT brengt een kwaliteitsvol en onderscheidend aanbod op het vlak van informatie, cultuur, educatie, ontspanning en sport. De VRT bereikt met zijn drie televisiekanalen, vijf radiokanalen en allerhande digitale kanalen wekelijks 90% van alle Vlamingen. Zo kan de VRT relevant zijn, maatschappelijke impact hebben, bijdragen aan een pluralistisch debat en de democratie versterken. De VRT stimuleert de cultuur- en taalbeleving en draagt de Vlaamse identiteit uit. De VRT is toekomstgericht en zet in op innovatie en digitalisering. De omroep speelt een belangrijke rol in het Vlaamse media-ecosysteem en werkt samen met tal van nationale en internationale partners uit diverse sectoren.   

Voor pers
Hans Van Goethem
Woordvoerder aanbod VRT: radio, tv en online
0471 13 90 46
02 741 90 25
hans.vangoethem@vrt.be

Bob Vermeir
Communicatiemanager en corporate woordvoerder VRT
0476 80 92 67
02 741 58 98
bob.vermeir@vrt.be

Voor kijkers, luisteraars en surfers
Klantendienst VRT
02 741 25 80
www.vrt.be/nl/heb-je-een-vraag/

Klik hier voor interviews

Klik hier voor hogeresolutiefoto's

Het gebruik van fotomateriaal, grafisch materiaal en logo's is niet toegestaan zonder voorafgaande toestemming van VRT, hetzij via e-mail of na ontvangst van een login op het fotoportaal. Het gebruik van de login impliceert dat u instemt met de geldende rechten en gebruiksvoorwaarden.

Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie
Auguste Reyerslaan 52
1043 Brussel

VRT Brands Logos