Aantal klachten bij VRT gedaald met 16% in 2019

De VRT zag het aantal klachten vorig jaar teruglopen met bijna 16 %. Dat blijkt uit het rapport dat de VRT-klantendienst naar jaarlijkse gewoonte publiceert. Net als in 2018 stellen de medewerkers van de klantendienst wel een harde toon in sommige berichten vast, “daarmee houdt mediagebruiker ons onmiskenbaar een spiegel voor”, zegt klachtencoördinator Anabel Coremans. Met haar collega’s wil ze daarom meer inzetten op persoonlijk contact met de klagers waar uitgebreide bemiddeling nodig is. Nieuwsombudsman Tim Pauwels stelt een, weliswaar afnemende, stijging van het aantal klachten vast voor 2019, het tweede volledige jaar waarin VRT NWS een ombudsman heeft.

“Het doel in 2019 was om op een efficiënte wijze de toestroom aan dossiers aan te kunnen, meer in te zetten op het persoonlijke contact met klagers en waar nodig het onderscheid te maken tussen een helder standaardantwoord en een uitgebreide bemiddeling", zegt Anabel Coremans, VRT klachtencoördinator

In 2019 behandelde de klanten-en klachtendienst in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. Deze daling ten opzichte van 2018 is volgens ons te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. We blijven als openbare omroep thema’s aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst. Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019: het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT NU, een drukke sportzomer, de invoering van de GDPR-wetgeving… Die stabielere context heeft volgens ons invloed gehad op de daling van het aantal klachten.

Één keer per jaar deelt de klanten- en klachtendienst een rapport, waarbij even afstand wordt genomen om terug te kijken en te reflecteren over het voorbije jaar. Zo krijgen we een overzichtelijk beeld van wat er speelt bij de Vlaamse mediagebruiker, en hoe we deze gebruiker nog meer kunnen betrekken bij de werking van de VRT.

Enkele voorbeelden:

Voorbeeld 1:

De dossiers onder de categorie ‘Technologie’ waren in 2018 goed voor ongeveer 1/4e van het totaal aantal klachten. Daarom werd in 2019 op basis van het klachtenrapport gekeken waar het beter kon. We stellen vast dat de doorgevoerde verbeteringen geleid hebben tot daling van 49%: 4.924 dossiers in 2019 tegenover 9.660 dossiers in 2018 in de categorie ‘Technologie’.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Net zoals in 2018 vormt VRT NU de grootste subcategorie binnen ‘Technologie’. Daarom werd in 2019 vooral ingezet op samenwerken met het management van VRT NU. Het aantal dossiers met betrekking tot VRT NU is dit jaar gehalveerd: in 2019 registreren we nog 3.032 dossiers ten opzichte van 6.125 in 2018. Opvallend is dat het aantal gebruikers sterk gestegen is in 2019. Eind 2019 telden we 2.235.543 accounts (ten opzichte van 1.540.000 in 2018) en 71,5 miljoen videostarts (ten opzichte van 52,96 miljoen in 2018). De app is 618.680 keer gedownload (ten opzichte van 230.000 keer in 2018).

Voorbeeld 2:

De klachten over Thuis gingen vaak over ongerustheden van bepaalde groepen of individuen in de samenleving die zich niet herkenden in datgene dat werd getoond. Zo herkenden advocaten zich bijvoorbeeld niet in de voorstelling van hun beroep in de reeks. We benadrukken steeds dat het om fictie gaat. De verhalen en personages leven in een lokaal realisme dat gebaseerd is op wat er rondom ons allemaal zou kunnen gebeuren. Om verhalen te vertellen nemen de schrijvers de vrijheid als verhalenvertellers. Een gevolg daarvan is dat bepaalde stappen niet worden getoond, overgeslagen of sneller/trager gaan dan in realiteit het geval zou zijn. Er wordt herkenbaarheid gezocht met de personages, maar niet de realiteit. Dat is een ander televisiegenre. Bij elke nieuwe verhaallijn wordt een beroep gedaan op experten binnen het thema dat wordt aangekaart. Een voorbeeld hiervan is de verhaallijn rond Steven met de ziekte ALS. Die volledige verhaallijn werd geschreven en gefilmd in samenwerking met de ALS-liga. Daarnaast wordt ook alle feedback van kijkers meegenomen in deze gesprekken om een gevoelig of moeilijk thema zo goed mogelijk binnen een fictiereeks aan te kaarten.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Beste, Het is gebeurd. Ik ben van mijn 'Thuis-verslaving' af. Op het moment dat Paulien van de trap viel, is er bij mij iets gekraakt. Het is genoeg geweest. Ik maak me bedenkingen bij geest van de regisseur. Je hoeft me niet te antwoorden. Ik krijg alvast weer te lezen dat het jullie bedoeling is om een weerspiegeling te zijn van de maatschappij. Dat is dus NIET zo. In geen enkele kleine gemeenschap van zo'n 20 mensen gebeurt zoveel drama op één hoop. Tenzij in oorlogsgebied... Ik bekijk het maar als een voordeel. Ik merk dat ik sindsdien over heel de lijn minder televisie kijk en meer creatief bezig ben. Ik moest dit toch even kunnen delen vanuit mijn sterk ethische inslag. Vriendelijke groet,

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Geachte, Zelf electro-rolstoelgebruiker zijnde, stel ik mij toch wel de vraag, hoe in Gods naam, de electro-rolstoel, van Thuispersonage Steven, van punt A naar punt B gebracht wordt, als die in een taxi, door Simonneke vervoerd wordt ? Wetende dat ikzelf enorm veel moeite moet doen, en dagen op voorhand, andersvalidevervoer moet aanvragen, om bvb hetzelfde te doen, wat in Thuis, Steven doet ! Het mag dan wel een soapserie zijn, maar ik vind dat het nog geloofwaardig mag zijn, en dus dat er rekening mag gehouden worden, met de soms “harde” realiteit des levens ..... Op die “vaststelling”, had ik toch es graag, een aanvaardbaar antwoord op gekregen ?

Voorbeeld 3:

Het werk van acht weken ‘factchecken’ leverde een aantal keer een opmerkelijk resultaat op. Zo stelde het trio vast dat je nog altijd zonder problemen de producten kan kopen die drie jaar geleden werden gebruikt om de bom van de aanslagen in Brussel te maken. Meer nog, het nationaal meldpunt van de federale politie waar winkeliers verdachte aankopen kunnen melden, stond op non-actief. Gelukkig werd na de uitzending het meldpunt weer geactiveerd. Daarnaast werd ook aangetoond hoe gemakkelijk je de beveiliging van openbare plaatsen kan omzeilen met een fluohesje. Ook de reportage over witte eieren had impact: het trio ontdekte dat je beter witte eitjes eet dan bruine, want die zijn beter voor het milieu. Door hun actie ‘Je redt de planeet als je een wit eitje eet’ kwamen de witte eieren weer in de supermarkten terecht. Met een gemiddelde van ruim een miljoen kijkers per aflevering konden deze opmerkelijke facts op heel wat reacties en klachten rekenen. Naast een persoonlijk antwoord op elke klacht werd in de laatste aflevering van Factcheckers ook ingegaan op de reacties van de kijkers. Zo werden bepaalde zaken meer geduid en werd er gekeken of enkele zaken niet aangekaart werden in de eerdere uitzendingen.

Voorbeeld 4:

Van Het Huis zijn al vijf seizoenen uitgezonden. In 2017 en 2018 werd de reeks opgenomen in Zuid-Afrika. Dat resulteerde in verschillende klachten (beschreven in het klachtenrapport van 2018). Begin 2019 registreerden we opnieuw verschillende klachten over de mogelijke locatie voor het volgende seizoen. Die input werd meegegeven aan het net. Zij beslisten samen met de productie om het vijfde seizoen opnieuw binnen de landsgrenzen op te nemen. Duurzaamheid was vanzelfsprekend één van de factoren die in deze beslissing een rol speelde.

Voorbeeld 5:

Op basis van ontvangen reacties heeft Canvas besloten om in de toekomst op voorhand een programmaherhaling in te plannen wanneer verwacht wordt dat een sportwedstrijd weleens zou kunnen uitlopen. Op deze manier kunnen we ervoor zorgen dat kijkers de ontknoping van de serie niet missen.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Ik had de laatste 2 uitzendingen opgenomen Van deze spannende serie maar omdat er een uur voetbal was, waardoor ook alle programma’s een uur opschoven, heb ik het laatste deel van de serie gemist. Dat vind ik heeeeel erg. MERDE! Er zullen meer mensen zijn die ‘t hebben gemist. Zend dat laatste deel alstublieft nog een keer uit. Dank u. 

Voorbeeld 6:

Begin september 2019 voegde Sporza op zijn website een programmagids toe, waarin voor de komende dagen aangegeven staat welke sportevenementen waar te volgen zijn: via livestream, op televisie en/of op Sporza op Radio 1. Voor die invoering kregen we regelmatig vragen over welke sportevenementen werden uitgezonden en klachten wanneer iets niet op televisie werd vertoond. Voor bepaalde sportevenementen beschikt de VRT niet over de uitzendrechten en soms is er door de bestaande programmering of door verschillende sportwedstrijden op hetzelfde moment geen ruimte meer op onze televisiekanalen. Daarom heeft Sporza er in 2019 een aantal keer voor gekozen om de wedstrijd wel via livestream op de website aan te bieden, zoals bij het BK Tijdrijden en de achtste finales van de Yellow Tigers op het EK Volleybal. Veel kijkers waren hier echter niet van op de hoogte en uitten hun ontevredenheid omdat de wedstrijd niet op televisie uitgezonden werd. Na de invoering van de programmagids merkten we dat die vragen en klachten daalden, wat ook het doel was van die gids. Mediagebruikers die de gids nog niet gevonden hebben, verwijzen we steeds door zodat ze in de toekomst een goed zicht hebben op de programmering. Over de effecten van de programmagids stonden we ook in nauw contact met de collega’s van Sporza.

Voorbeeld 7:

In het aanbod van de VRT komen alle bevolkingsgroepen aan bod, ook personen met een migratieachtergrond of een beperking. Hun aanwezigheid in televisieprogramma’s wordt jaarlijks gemeten door de monitor diversiteit. Hoewel sterk wordt ingezet op diversiteit binnen het aanbod met programma’s als Taboe, Team Scheire, Last Days, Down the Road… werden er toch nog steeds 37 klachten geregistreerd binnen deze categorie. Dat is een daling ten opzichte van 2018 (47), maar het blijft een belangrijk aandachtspunt.

Voorbeeld 8:

Bemiddeling werd sterk ingezet bij het faillissement van Thomas Cook-Neckermann. De VRT kiest haar partner zoals altijd met zorg en stelde vast dat het faillissement onvoorspelbaar was. De juridische dienst van de VRT bevestigde dat de VRT niet aansprakelijk was hiervoor. Dat neemt echter niet weg dat de VRT deze situatie ten zeerste betreurde. Tachtig winnaars van zowel programma’s van Eén (zoals De Stoel en Homo Universalis) als van Radio 2 konden hierdoor hun reischeques niet verzilveren. De klachtencoördinator heeft samen met de juridische dienst en de aanbodverantwoordelijken van de verschillende programma’s de mogelijke opties bekeken. Zowel juridisch als financieel waren we niet in staat alsnog de reischeques te verzilveren of andere aan te bieden. De gedupeerde winnaars kregen naast juridisch advies de mogelijkheid te kiezen uit vijf verschillende pakketten, waaronder de mogelijkheid om de MIA’s bij te wonen of met het gezin naar Plopsaland te gaan. Belangrijk is wel hierbij te vermelden dat deze dossiers niet onder de categorie ‘Klacht’ werden geregistreerd aangezien het hier louter ging om het informeren van klanten en het aanbieden van de mogelijke pakketten. Ze werden dus geregistreerd onder ‘Algemeen klantencontact’. Slechts drie dossiers escaleerden tot een officiële klacht. Ook zij konden op een positieve manier afgerond worden na de nodige duiding.

Voorbeeld 9:

De nieuwsombudsman[1] beantwoordde in 2019 een kleine 5.000 mails, waarvan 3900 klachten. Dat is een stijging van 40 procent, wat als stijging lager is dan de verdrievoudiging van 2018. De verwachting is dat de vraag naar interactie zal blijven toenemen.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Het gegrondheidspercentage ligt op 17.8%. Dat is lager dan het percentage van de twee voorbije jaren (22%).

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Klachten met persoonlijk belang stegen tot een aantal van 73. Ze konden in vrijwel alle gevallen door bemiddeling worden opgelost.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Het aandeel klachten over “partijdigheid” zit al twee jaar in dalende lijn. Dat is best verrassend omdat het om twee verkiezingsjaren gaat. De klachten over het criterium “selectie” stijgen in aandeel.

Uiteraard krijgen we naast klachten ook zeer veel complimenten:

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Hallo,

Weken, zeg maar maanden na de uitzending van 'De Weekenden' zou ik de makers en bedenkers van de weekenden willen bedanken voor deze geweldige reeks.Heel leuk om volgen, stuk voor stuk waren het mensen met een verhaal, het ene al leuker dan het andere, maar bij elk van hen dreef authenthiciteit en persoonlijkheid boven.Het waren boeiende verhalen, vertelt door zij die het meemaakten. Een programma waar je met plezier voor de buis gekluisterd blijft zitten om te luisteren.Hopelijk komt er bij het tweede seizoen ook nog 1 aflevering over hoe het de mensen van seizoen 1 is vergaan.VRT, meer programma's in deze stijl graag !! Ik reken er op dat u die complimenten ook doorgeeft aan de hele ploeg en aan alle deelnemers. Alvast BEDANKT !!!

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Goede Middag. Gisteren weer gekeken naar Rond de Noordzee in een woord geweldig. Arnout en zijn team brengen ons televisie van de bovenste plank. Wij hebben er geen woorden voor,op een ludieke wijze ons zoveel en toch wel vele voor ons onbekende streken en mensen laten zien denk eens aan de Vikingen we werden er stil van. Dit is heel wat anders dan die vervelende familie series zonder inhoud ik noem nu deze maar zo zijn er maar genoeg ook in Nederland hoor. Vele groeten van uit Zeeuws Vlaanderen: 

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Ik waardeer het heel erg dat ik een antwoord kreeg en veel succes nog met jullie programma.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Dag VRT, Ik wilde jullie nog steeds even bedanken voor het serieus nemen van mijn mail, en heb nu inderdaad ondertiteling. Ik had daar helemaal niet aan gedacht!

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Van harte bedankt omdat jullie, naast de volkssporten voetbal en wielrennen, ook aandacht hebben voor basketbal. In dit geval voor de successerie van Antwerp Giants. Tof! Als 't goed is mag het ook gezegd worden.

- ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ Beste,zo attent om persoonlijk op mijn mail te antwoorden want er waren nog kijkers die het opgemerkt hadden las ik in de media... ​ Ik wil jullie in de eerste plaats feliciteren met het aanbod van programma's die mij zooo geraakt hebben : rond de Noordzee,Bargoens,Komen te gaan,Down the road... en series en documentaires en films... Het is trouwens niet de eerste maal dat ik zo goed geholpen word bij "de klantendienst",dank en dikke kus:-* daarvoor, Groetjes